流失用户分析,流失用户召回方案?

作者:京灼冉

编者按:对于产品经理来说,面对前期已经成为产品使用者或者持续关注产品并有着强烈消费使用意愿的市场用户,突然对产品改变了态度而远离了产品的情形,绝对是压力山大的事情。要知道,能够成为产品的消费者,或者成为产品的持续关注的兴趣用户,都是一系列市场运营的成果,包括产品经理在内的团队成员,都付出了相当的努力。用户态度的转变,也就是说这一部分用户成为流失用户,意味着前期的一系列工作投入都面临着功亏一篑的风险。流失用户的出现是对产品经理履职工作的一项挑战,此时最需要做的就是找出这部分用户流失的背后原因,及时采取有效果断的措施,扭转用户流失的不利形势,并争取把已经流失的用户有效召回。要完成这一工作目标,产品经理首要做的事情就是开展流失用户分析,由此可见流失用户分析的重要意义。此外,流失用户分析,也警醒所有奋战于市场上的产品经理,要时刻树立风险防范意识,凡事做做到防患于未然。今天,小编就带领大家共同探讨学习流失用户分析的相关内容,并提示大家在出现流失用户的情况下,如何稳住阵脚,精准分析,最终召回用户。

关于流失用户分析

关于用户分析,我们已经进行了全面广泛的学习探讨。流失用户分析是所有用户分析工作中较为特殊的工作内容,通常不属于产品经理常规工作计划中,仅仅是以一种应对意外情形的预案形式出现。流失用户通常中通过用户流失率的数据体现出来的,但单纯的数据只能提示我们结果,并不能深入揭示数据生成的原因,这就需要产品经理进行全面分析,透过数据找出深层次的成因。

面对流失用户,产品经理开展流失用户分析,往往更容易出现一些明显错误。因此做到不犯错误,就非常必要。产品经理要着重避免的常见错误表现在三个方面。其一,锱铢必较,想把所有的用户都留住。这也是产品经理,特别是新入职产品经理就容易中招的地方。实际上,任何一项产品的市场业务,都有核心用户与边缘用户的区分。希望所有用户都是忠心铁粉,不仅不可能,也不现实。既然没有100%的用户留存,产品经理要做的就是把流失率控制在合理水平之内。其二,海底捞针,幻想搞清楚每一个流失原因。应对流失用户的出现,人们第一反映就是各种可能的原因,如活动没有做好、计划不够周密、现场发挥有误等等。最终会把自己置于被全盘否定的沮丧之中,且毫无益处。实际上,产品经理没必要、也没有能力罗列出所有的原因,坚持做最正确的事,就一定不会错。其三、事后诸葛,满眼都没流失用户。正常情况下,用户流失有一个发展过程,不会突然骤至。产品经理在日常业务工作中,要全面掌握用户动态,包括用户活跃度、新增用户数、减少用户数等综合指标。如果只盯着流失用户数,发现用户大幅减少才开始分析,工作就会陷入被动。同时,流失率是个相对滞后的指标,时效性不强,这在客观上也需要产品经理把流失率要和活跃率结合起来观察判断。

关于流失用户召回方案

用户流失分析只是手段,其目的是在产品有效改进调整的基础上,将已经流失部分用户成功召回。因此,在启动流失用户分析的同时,产品经理就要有一份清晰的召回方案。

通常说,用户召回方案重点关注的问题有两个方面。其一,流失用户召回的必要性。并非所有的流失客户都一定要启动召回,而是要根据流失分析的结果具体判断决策。如果流失的用户由于产品一时无法改进的原因而选择退出,在产品没有根本改变的情况下,采取召回措施几乎不会产生任何意义。其二,关注流失用户召回的成本。毕竟流失用户只是产品用户的一部分,产品经理在关注流失用户的同时,也要兼顾老用户的维护与联络。如果花费在一个流失用户身上的成本远远高于吸引新用户加入,那么产品经理完全可以通过吸引新用户来实现产品用户增长目标。

商场如战场。流失用户分析,考验的不仅是产品经理的业务水平,也同样要求产品经理具有临机决定的能力和较强的风险防范意识。

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